AMEERALIFE.COM, JAKARTA - Salesforce, AI CRM nomor 1, merilis laporan State of Service terbarunya, yang membahas pendapat dari 5.500 lebih profesional bidang jasa di 30 negara, termasuk di Indonesia. Laporan ini mencakup prioritas, tantangan, dan strategi dalam membentuk layanan pelanggan, termasuk bagaimana tim layanan pelanggan memanfaatkan AI dan data untuk meningkatkan pendapatan, efisiensi, dan kepuasan pelanggan di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan hasil riset untuk meningkatkan layanan pelanggan tanpa mengorbankan kualitas, banyak organisasi yang beralih ke AI. Sebanyak 86 persen profesional bidang jasa di Indonesia menggunakan AI atau mengevaluasi manfaat AI dan 80 persen profesional bidang jasa di Indonesia berencana meningkatkan investasi AI pada tahun ini
Adapun tiga fungsi utama penggunaan AI dalam layanan di Indonesia adalah untuk merespons layanan pelanggan, asisten cerdas yang menangani pelanggan, serta ringkasan dan laporan kerja secara otomatis.
"Sebanyak 96 persen profesional bidang jasa di Indonesia yang menggunakan AI mengatakan bahwa AI membantu menghemat waktu mereka," kata Chief Technology Officer & Vice President of Solutions, Salesforce ASEAN Gavin Barfield, Ahad (23/6/2024).
Masih dalam riset, disebutkan bahwa profesional bidang jasa juga memperkuat fokus pada peningkatan pendapatan. Tren yang memandang layanan pelanggan sebagai pendorong pendapatan dan bukan sebagai pusat biaya semakin meningkat, dan tim layanan melakukan investasi untuk meningkatkan skalanya.
"74 persen organisasi di Indonesia memperkirakan layanan pelanggan untuk berkontribusi lebih banyak pada pendapatan tahun ini, 80 persen profesional bidang jasa di Indonesia mengharapkan anggaran yang lebih besar tahun ini dan 68 persen profesional bidang jasa di Indonesia mengharapkan peningkatan jumlah karyawan tahun ini," tulis riset.
Seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan, agen layanan pelanggan pun merasakan tekanannya. Sebanyak 74 persen profesional bidang jasa di Indonesia memperkirakan volume kasus yang lebih tinggi tahun depan, 91 persen profesional bidang jasa di Indonesia pum mengatakan tuntutan pelanggan kini lebih tinggi dibandingkan sebelumnya
Bahkan, profesional bidang jasa meningkatkan upaya integrasi data mereka untuk mendukung agen manusia dan sistem AI. Sebanyak 97 persen profesional bidang jasa di Indonesia mengatakan bahwa akses yang lebih baik terhadap data dari tim lain akan meningkatkan dukungan dan 81 persen profesional bidang jasa di Indonesia meningkatkan investasi dalam integrasi data tahun ini
Gavin menegaskan, tim layanan pelanggan tidak boleh melewatkan momen dalam perjalanan pelanggan secara keseluruhan untuk membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat. AI Generatif akan memungkinkan agen untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih lancar dan personal, membebaskan waktu untuk fokus pada pembangunan hubungan.
Pada saat yang sama, data dan AI memungkinkan tim layanan untuk menunjukkan kemampuan mereka dalam mendorong pertumbuhan pendapatan melalui efisiensi yang lebih besar dan aktivitas peningkatan penjualan. "Kata" AI membantu agen layanan pelanggan menjadi lebih efisien dengan mengurangi tugas administratif, shingga menghemat waktu bagi mereka untuk fokus memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan menghasilkan pendapatan.
"Hal ini secara mendasar akan mengubah peran tim layanan dalam bisnis di Indonesia dari pusat biaya menjadi pusat keuntungan," kata Gavin.
